Illustration: Claudia Löffelmann
Ich stehe total auf Serviceorientierung. Nicht Hardcore Vertriebsgelaber im Sinne von Aufschwatzen sondern Kunden in den Mittelpunkt stellen und deren Bedürfnisse herausfinden. Zum Beispiel gibt es für mich DEN einen Blumenladen in Ottobrunn. Dort gibt es u.a. Blumen und Pflanzen. Genau wie im Blumenladen im Nachbarort. Trotzdem gibt es für mich nur DIESEN. Weil man dort nicht nur was von Blumen versteht sondern Service lebt.
Wenn es das Eine nicht gibt, dann anderes, ebenso Schönes
Ja, es ist schon vorgekommen, dass ich einen bunten Sommerrosenstrauß wollte und es gerade keine Rosen in verschiedenen Farben gab. Dafür aber Pfingstrosen. Oder witzige Fransengerbera oder edle Lilien, bei denen schon ein bis zwei Zweige in einer Flaschenvase genügen und es schaut umwerfend aus. Das Warenangebot alleine macht es also nicht aus, ob ich etwas kaufe oder nicht.
Wie bin ich auf diesen Laden aufmerksam geworden?
Nicht extra gegoogled. Sondern durch Weitersagen. Mein lieber Mann nämlich kommt nie vor 18 Uhr aus dem Büro weg. Dennoch bringt er mir hin und wieder Blumen mit. Weil DIESER Laden auf seinem Heimweg liegt. Eines Abends ging er hinein, weil er noch geschäftiges Treiben sah. Die Floristinnen waren schon am Zusammenräumen. DER Laden hat wochentags auch ab 18:00 Uhr offiziell Feierabend. Beim Eintreten bemerkte mein Mann die Info über die Öffnungszeiten an der Ladentüre und wollte schon wieder umkehren. Doch eine der fleißigen Bienen unterbrach sofort ihre Aufräumarbeit und wandte sich meinem Mann zu. Höflich fragte er, ob es denn überhaupt möglich ist, noch ein paar Blumen zu bekommen. “Ei freilich! Was derfs denn genau sein?“ Und ohne auf die Uhr zu schauen oder nebenbei verstohlen den Boden zu fegen oder die Kasse zu zählen schenkte sie meinem Mann ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Und erklärte auch noch in aller Seelenruhe, was mit den Blumen daheim zu machen ist, damit sie möglichst lange frisch bleiben. So wurde meinem Mann sein Kundenwunsch erfüllt und ich bekam zu ungewohnter Stunde Blumen. Nicht von der Tankstelle trotz fortgeschrittener Tageszeit. Nicht geklaut aus einem Garten. Sondern schnittfrisch, in Ruhe ausgewählt, auf dem Nachhauseweg eingekauft.
Feierabend ist verdient!
Das ist kein Aufruf, extra nach Ladenschluss all jene im Service aufzuhalten, die in ihren wohlverdienten Feierabend gehen wollen. Schließlich waren sie schon den ganzen Tag auf den Beinen und haben – wie meinem Mann – unzähligen anderen Menschen deren Wünsche in Sachen Blumen und Dekoration erfüllt, sie ausführlich beraten, sich Zeit genommen. Auch für das ein oder andere Lachen gesorgt. Wir bemühen uns, diese Extra-Bereitschaft nicht auszunutzen und absichtlich nach Ladenschluss einzukaufen. Egal in welchem Laden. Obwohl auch wir manchmal, bedingt durch unseren Beruf, spät dran sind.
Doch bei vielen hört schon 15 Minuten vor Ladenschluss die Servicebereitschaft auf. Wie z.B. neulich in einem Baumarkt in München, als ich zielgerichtet aus der Gartenabteilung einen Sack Erde mitnehmen wollte. Sonst nichts. Ich weder Beratung brauchte noch den Schlenderspaziergang durch die Regale vorhatte geschweige denn eine ausführliche Bauanleitung wünschte. Schon am Eingang wurde mir entgegengekreischt„.. in 14 Minuten schließen wir fei!“ Und im Vorbeigehen bekomme ich noch mit „geh Schorsch, mach schon mal die Eingangstüre zu, dann kemme die Leut ausse aber net mehr eine.“ Der Unterschied wird offensichtlich. Und ich erkenne, wer Serviceorientierung lebt und wer nicht. Es ist nie der Markt oder der Laden. Es sind die Menschen, die darin arbeiten.
Machbare Spezialwünsche erfüllen
Einmal wollte ich schöne Schnittblumen, die eine längere Autofahrt überstehen sollten. Der Laie stellt sich dann die nasse Küchenrolle am Stielende, umhüllt mit einer Plastiktüte vor. Oder: Tja blöd, können wir nur eine Topfpflanze schenken. Mein Wunsch nach ‚Ich möchte trotz langer Fahrt Schnittblumen verschenken‘ wurde in MEINEM Laden sofort verstanden. Und mir wurde der Vorschlag unterbreitet, die Blumen doch in einer Vase (mit Wasser) zu transportieren. Diese Vase wurde in einen extra Karton zur Transportsicherung gestellt. Und damit der Karton nicht nach Karton ausschaut, war dieser umhüllt von buntem Papier. Es gab entzückte „Ah’s und „Oh’s“ von der Beschenkten für unser Mitbringsel, dessen Gesamtbild Liebe zum Detail erkennen ließ.
Seit dem stehe ich auf Blumengeschenke, die in Wasser transportiert werden können. Manchmal bringe ich das Gefäß mit zu den Floristenbienen in DEN Laden. Manchmal habe ich nichts Passendes und finde etwas dort vor Ort. Ich kann einer Freundin in Erlangen endlich persönlich Blumen mitbringen, die nicht die Köpfe hängen lassen. Oder unseren Müttern Blumen mitnehmen, obwohl sie nicht bei uns in der Nähe wohnen. Und wenn ich in DEN Blumenladen komme, dann ist den fleißigen Floristenbienen schon klar, dass es bei mir auf ein Blumen-in-Wasser-Endprodukt hinaus läuft. Selbst wenn es nur für mich daheim ist. Weil ich inzwischen total darauf abfahre. Und das haben sich die Floristenbienen genau gemerkt.
Fazit: Nicht die Riesenauswahl an Waren macht’s. Service (gepaart mit fachlichem Können) entscheidet oft mehr über Kauf oder nicht-Kauf. Es lebe der Service! Und für den fahre ich auch extra von Trudering nach Ottobrunn. So.
Die Inhaberin, Karin Paulsen, hat mir ihr o.k. gegeben, ihr Blumengeschäft zu nennen. Wen ich neugierig gemacht habe: Florales und Keramik, Rosenheimer Landstr. 106 in Ottobrunn.
Einen fröhlich-bunten Sommer wünsche ich!
Ihre Petra Carlile